L'accompagnement social au cœur de la performance de la relation client.

Ce séminaire s'adresse à ceux pour qui la gestion des ressources humaines, le management collaboratif ou encore l'accompagnement appartiennent à la panoplie des outils de la performance pour la plus grande satisfaction de leurs clients.

 stratégie d'évolution de la relation client : internalisation ou externalisation du centre de contacts ?

Compte tenu du nombre de demandes qui n'ont pas pu être honorées pour le séminaire du 26 septembre, une deuxième session sur le même thème à été reprogrammée.

Alors que les dernières années ont vu émerger les projets les plus ambitieux, bon nombre d'entreprises sont aujourd'hui à l'heure du bilan. Quel ROI doit-on retenir comme référentiel de réussite ? Comment benchmarker sa relation client ? Est-ce le moment d'externaliser en partie ou la totalité de son activité de centre de contacts ?

Homogénéisation des architectures multi-sites : méthodologie appliquée

Sécurisation des process, renforcement des contrats de service, accès à de nouvelles technologies (virtualisation, distribution des appels via l'opérateur, ...), optimisation des coûts, externalisation sont autant d'arguments qui vont amener une entreprise organisée sur plusieurs sites à homogénéiser ses centres de contacts. Présentation d'une méthodologie appliquée.

 Optimisation de la relation client par la mise en place d'un centre de contacts

Après une période de croissance soutenue et compte tenu d'une conjoncture économique plus sensible, le marché des centres de contacts marque le pas. La période des pionniers est révolue et le retour d'expérience des dernières années représente un atout stratégique pour tout ceux qui souhaitent intégrer aujourd'hui un centre de contacts ou consolider leurs structures déjà en place. Quelle organisation se révèle-t-elle la plus pertinente ? Quel type de management a-t-il réellement fait ses preuves ? Quels sont les impacts mesurés sur les différents services RH, marketing, commercial, informatiques ? Jusqu'où mutualiser et quels avantages réels peut-on raisonnablement en espérer ? Quid de l'évolution des carrières du centre de contacts ? Quels sont les objectifs prioritaires du centre de contacts en 2003 ?

Pour tout renseignement, contacter Jean-Marc Provent - tél. 01.56.03.04.05.